Un giorno di giugno. Sogni.

 In aula

“Allora ragazzi....dovete entrare in ABC....selezionare la scheda del cliente....vedere quali prodotti possiede e quali non ha ancora.....contattarlo....invitarlo in filiale...illustrargli i nostri nuovi prodotti cercando di fargli emergere nuovi bisogni....concludere la trattativa in maniera positiva....e poi, sempre in ABC, registrare l'esito del vostro contatto in modo tale da aggiornare la campagna...tutto questo allo scopo di migliorare il cross-selling....poi dovete suggerire agli assistenti alla clientela di esitare i pop up che compaiono sul loro terminale quando concludono un'operazione....quindi cercare di ampliare il livello di soddisfazione della nostra clientela: infatti, se essa è soddisfatta parlerà bene di noi in giro e questo ci permetterà di farci conoscere ed ampliare le nostre quote di mercato....” 

Il docente osserva con lo sguardo furbetto dal quale non capisci (o forse capisci benissimo...) se lui per primo creda in queste cose. Qualcuno dormicchia. Qualcuno fa i disegnini sul foglio che i potenti mezzi aziendali gli hanno messo a disposizione. Qualcuno segue con attenzione facendo sì con la testa. Qualcuno, quella stessa testa la usa per scuoterla da destra verso sinistra.  Qualcuno borbotta tra sé e sé. Qualcuno vorrebbe parlare, mettersi a urlare, ma se ne sta zitto perché tanto sa che servirebbe a poco.  

Tutto bello. Tutto estremamente elegante. Tutto giusto quello che il docente ha appena detto. Peccato che.... 

Il giorno dopo. O il giorno prima. E' lo stesso.

In filiale. Un cassiere è in ferie e l’altro a un corso. Il giovane gestore è costretto a “coprire” la cassa.  

“Buongiorno....dovrei versare questo assegno e prelevarne una parte.....”

“Mi spiace, signora....non posso farle l'operazione....abbiamo i terminali che non funzionano da ieri....e non possiamo operare in nessun modo....” 

“Ma io devo assolutamente prelevare!” 

“....Può sempre utilizzare il bancomat!...Prima non funzionava neppure quello, ma ora ha ripreso ad andare....se vuole le do una mano...” 

“A me servono 2000 euro! Mia figlia domani si sposa e devo pagare il ristorante, il bancomat è in grado di darmi questa somma?” 

“Beh....effettivamente no...” 

“Ma a me serve!....Non può darmeli comunque e poi registrare l'operazione successivamente?...” 

“Ehm....purtroppo è impossibile....da un paio di settimane ci hanno tolto il vecchio sistema di gestione del contante....ormai tutto il denaro è nascosto in questo macchinario, lo vede?....Sa...è per la nostra e vostra sicurezza....il problema è che quando siamo senza linea si blocca tutto....e io non posso aiutarla in nessun modo....” 

“Frega nulla della sua cavolo di sicurezza! Io devo assolutamente prelevare entro oggi! Ehm....mi dica....posso tornare più tardi? Sapete quando tutto tornerà nella normalità?” 

“Purtroppo non sono in grado di dirglielo....di solito sono problemi che durano pochi minuti....ma adesso sono trascorse diverse ore da quando il sistema si è bloccato....non ci hanno detto nulla....senta facciamo così: lei mi lascia il suo numero di telefono e io la chiamo non appena la situazione tornerà alla normalità....” 

“Ah...grazie....se non fosse per voi l'avrei già abbandonata questa banca del piffero!...Eh sì....non è più come una volta....l'altro giorno mia figlia è venuta per un'informazione su un conto corrente e ha dovuto aspettare due ore e poi per apriglielo ci avete messo un’ora buona, mentre prima lo facevate in dieci minuti!...D'altra parte so bene che non è colpa vostra....dovreste essere in quattro in questa agenzia....ma quel giorno c'era un suo collega in cassa con dieci persone davanti e il povero direttore che aveva gente di continuo e, ogni venti secondi, era costretto ad interrompersi per rispondere al telefono....sempre cose di lavoro, per carità....ma come si fa ad andare avanti così?...E come fate voi a lavorare in queste condizioni?...” 

“Eh...sa com'è...tra ferie e corsi....manca sempre qualcuno...” 

“E non possono sostituirlo?!?....Sui giornali i vostri Grandi Capi dicono che siete la più grande banca d'Italia e se la tirano sparando numeri su numeri per elencare la vostra grandezza...possibile che non si trovi qualcuno per sostituire adeguatamente il personale quando manca?!?...” 

“Lo so....ha ragione...ma...” 

“...Poi una volta sono venuta per prendere un blocchetto di assegni sempre qui alla cassa e me n'è successa un'altra: c'era un sacco di gente che si aggirava per la filiale...credo che stessero lavorando....qualcuno spostava dei mobili e imprecava usando espressioni più degne del mercato del pesce che di una banca....altri usavano il trapano facendo lo slalom tra le persone....un caos che non le dico!...E poi vi riempite la bocca con la privacy....capisco bene la gente che lavora ma, dico io, certi lavori non sarebbe più opportuno farli con la banca chiusa?...” 

“Certo!...Cosa vuole che le dica?...” 

“Glie lo dico io qualcosa, allora. Penso che qui le cose stiano andando sempre peggio! Mio marito ed io abbiamo il conto da voi da oltre trent'anni....e anche mia figlia con suo marito....e l'altro mio figlio con la sua ditta di informatica....ma mi sa che di questo passo ce ne andremo tutti....mi sa che, quando trasferiranno lei e gli altri suoi colleghi con cui ci siamo sempre trovati bene, coglieremo l'occasione per tagliare la corda...una volta eravate famosi per efficienza e velocità...ora invece....va beh...scusi lo sfogo....lo so bene che questa situazione non dipende da voi....però forse un po’ di responsabilità ce l’avete: dovreste lamentarvi con i vostri capi!...Farvi sentire di più!...” 

La signora gira i tacchi. Saluta e se ne va sbuffando. Chissà se la rivedremo? Chissà se invece la sua pazienza prevarrà ancora una volta? 

Intanto il direttore, che ha finito di parlare con un cliente extracomunitario che si lamentava per la mancata concessione di un finanziamento, si avvicina con dei fogli in mano: 

“Scusa se ti rompo....avrei bisogno di scannerizzare questi fogli per una pratica di mutuo urgente....” 

“Certo fai pure....ma lo hai richiesto un altro scanner?....Ti sembra normale che l'unico scanner della filiale sia collegato alla postazione di cassa?” 

“L'avrò richiesto dieci volte!....Ma per ora niente.....abbi pazienza....ah....ancora una cosa....sei poi riuscito a lavorare quelle liste di clienti che ti avevo dato la scorsa settimana?....” 

“No!...Questo nuovo sistema di cassa ti prosciuga il cervello....se già prima allo sportelloriuscivamo a dedicare poca attenzione alla vendita, ora diventa pressoché impossibile....” 

“Ma come? Adesso c'è ABC!...Hai visto anche tu al corso come funziona bene il nuovo sistema di offerta modulare!....L'azienda ci conta molto… vuole che....dice che ci ha dato tutti gli strumenti per....e che ora tocca solo a noi lavorare....” 

“Sì....è un po’ come ci mettessero a disposizione lo Shuttle e ci chiedessero di venire al lavoro con quello attraversando il centro storico della città…uno strumento sofisticatissimo, ma in quel caso forse inadeguato….si farebbe molto prima con un motorino o una bicicletta…non credi?” 

Il direttore si allontana scuotendo la testa e pensa: ecco il solito giovane montato che si crede chissà chi. Eppure alle riunioni hanno parlato chiaro! E anche ai corsi! Un gruppo di persone altamente qualificate ha creato procedure e strumenti di altissimo livello. Basta saperli usare! E comunque non ci sono alternative! Bisogna aumentare il cross-selling, vendere i nostri prodotti, soddisfare i clienti. O il conto economico, ma questa è un’altra storia… 

Peccato che là fuori ci siano alcune persone che, dopo aver cercato vanamente di effettuare operazioni senza riuscirci, hanno tutto tranne che l'aria di essere soddisfatte. 

Loro non sanno nulla, e onestamente poco gli frega, di ABC  e dell’offerta modulare. E probabilmente sono anche poco interessati a conoscere quali siano i loro bisogni reali o latenti.

Si accontenterebbero di rivolgersi ad una banca nella quale abbiano la certezza di poter effettuare le operazioni di cui hanno bisogno. Si accontenterebbero di rivolgersi ad una banca che sappia fornire loro un servizio veloce ed efficiente e in cui, quando chiedi di disporre un bonifico, te lo fanno e basta, senza obbligarti a compilare un modulo da mandare a chissà chi. Si accontenterebbero di rivolgersi ad una banca in cui le persone sorridano e non siano perennemente intristite dal fatto di dover remare contro corrente perché il personale manca e gli strumenti tecnici sono inadeguati. Si accontenterebbero di rivolgersi ad una banca che proponga loro prodotti finanziari semplici, comprensibili e con un discreto rendimento, e non polizze costosissime che neanche un Nobel per l'economia sarebbe in grado di spiegare in maniera efficace e completa, valutandone le caratteristiche positive e negative.  

Ma i clienti, si sa, non capiscono gran che. Sono vecchi. Antiquati. Fuori dal mondo.

Walter Panero

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