Big Jim, Big Mac and… Big Data!

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Big data è il termine usato per descrivere una raccolta di dati così estesa in termini di volume, velocità e varietà da richiedere tecnologie e metodi analitici specifici per l’estrazione di valore.
Il progressivo aumento della dimensione dei data set è legato alla necessità di analisi su un unico insieme di dati, con l’obiettivo di estrarre informazioni aggiuntive rispetto a quelle che si potrebbero ottenere analizzando piccole serie, con la stessa quantità totale di dati. Ad esempio, l’analisi per sondare gli “umori” dei mercati e del commercio, e quindi del trend complessivo della società e del fiume di informazioni che viaggiano e transitano attraverso Internet.
Big data rappresenta anche l’interrelazione di dati provenienti potenzialmente da fonti eterogenee, quindi non soltanto i dati strutturati, come i database, ma anche non strutturati, come immagini, e-mail, dati GPS, informazioni prese dai social network.

Come al solito Wikipedia mi viene in aiuto per spiegarmi come gira il mondo: finalmente adesso so perché, quando ad esempio cerco qualcosa su Google, mi arrivano sulla mail personale tutta una serie di informazioni o anche solo pubblicità proprio sull’argomento che ho cercato. Oppure perché quando cerco informazioni sulla capitale spagnola, mi arrivano pochi secondi dopo mail con titoli accattivanti del tipo: “Confronta i prezzi dei voli su Madrid per spendere meno” piuttosto che “vuoi noleggiare un’auto a Madrid”? In realtà la cosa ha risvolti abbastanza inquietanti e ancora tutti da esplorare.

Comunque è proprio vero che lo sviluppo tecnologico è veloce e tumultuoso. Si può anche dire che io sicuramente sono troppo lenta rispetto a questo. Passare dal Big Jim dell’infanzia al Big Mac dell’adolescenza è stato facile, ma da adulta il salto nel Big Data e tutta un’altra cosa…

Comunque mi sa che dovrò farmene una ragione, anche perché il nostro settore è da sempre coinvolto in questo processo: le banche sono state le prime grandi aziende a vivere l’informatizzazione di massa, poi i bancomat, gli ATM e gli MTA, poi l’home banking, adesso il mobile banking e la consulenza robotizzata e nel prossimo futuro proprio i financial big data.

E’ un rapporto controverso, fatto di amore o odio rispetto alla gestione del cambiamento, alla reale efficacia delle procedure e – non certo per ultimo – alle ricadute occupazionali. Al di là dei ragionamenti sui massimi sistemi, qual è la situazione quotidiana nel nostro Gruppo, almeno dal punto di vista di che, come me, opera in Rete?

Andiamo per punti, e cerchiamo di analizzarli uno ad uno…

TARM e CSA

L’introduzione delle TARM prima e delle CSA poi è sicuramente uno degli strumenti con i quali l’Azienda vuole automatizzare l’attività transazionale per “liberare” tempo commerciale e ridurre l’impegno di risorse dedicate all’attività di cassa vera e propria.

Al di là delle valutazioni su questo indirizzo, è la coerenza dello strumento e del suo utilizzo ad essere discutibile. La cassa assistita viene utilizzata dall’operatore come una normale postazione di lavoro dove svolgere le operazioni richieste dal cliente. Il cliente non viene quasi mai “istruito” ad operare autonomamente e, al momento, il solo effetto pratico della CSA al posto della normale postazione di cassa è quello di rendere meno efficiente e assai più scomoda per l’assistente alla clientela l’operatività stessa.

ABC

La piattaforma ABC non viene interpretata dall’Azienda come un vero strumento di supporto integrato all’attività commerciale, ma come un semplice elemento di controllo del “metodo”.

ABC in molti casi si riduce ad una semplice agenda elettronica su cui caricare gli appuntamenti. Di fatto non viene nemmeno utilizzata per la reportistica, visto l’enorme uso di file excel (i famigerati pizzini, come mi piace chiamarli) redatti nelle forme più fantasiose e la cui compilazione (e in alcuni casi anche sottoscrizione) viene richiesta dalle più diverse funzioni aziendali, dal Direttore di filiale fino al Direttore commerciale di Direzione Regionale.

PIATTAFORMA NUOVO SPORTELLO WEB

Il caso del rilascio delle nuove procedure della piattaforma “nuovo sportello” è emblematico della distanza che c’è tra enunciazione degli obiettivi e metodo con cui raggiungerli. Nessuna informazione preventiva, scarso supporto dedicato e – soprattutto – il perdurare di un’aura di mistero intorno alle vere ragioni informatiche di tale scelta. L’Azienda insiste nel rivendicare che sia un semplice processo di uniformazione grafica al lay out del nuovo sito per la clientela. La cosa appare francamente incomprensibile, soprattutto alla luce della diffusa insoddisfazione espressa dalla clientela in capo proprio al nuovo sito.

And last but not least…

BIG DATA

La gestione dei Big Data altro non è, come scritto all’inizio, che la capacità di analizzare in modo finalizzato l’enorme massa di dati a disposizione per estrarre informazioni utili ad un determinato scopo (gli esperti mi perdoneranno per la banalissima semplificazione, ma non sono qui a fare trattati scientifici né soprattutto ne sarei in grado).

Nel caso dei Financial Big Data, analizzare i dati relativi a disponibilità finanziaria, propensione alla spesa, tipologia di spesa, dati anagrafici, sul patrimonio immobiliare e mobiliare, sui mezzi di trasporto, sulla situazione assicurativa, previdenziale e assistenziale, sulle esigenze di cura e così via per estrarre informazioni utili alla consulenza (leggasi collocazione di prodotti finanziari e non in modo mirato). La cosa, pur nella mia mostruosa ignoranza in materia, credo possa avere risvolti potenzialmente enormi. Sicuramente sembra crederlo l’azienda, che all’“innovazione” (la nuova parola passepartout che sembra aver sostituito la “flessibilità” di pochissimi anni fa) dedica una ricca serie di iniziative, convegni e documenti.

La domanda che mi pongo è però un’altra: come si pensa di affrontarla davvero? Perché, mentre si ragiona su come analizzare e incrociare una tale massa di dati, nelle filiali continuiamo a recuperare i dati delle targhe dei clienti passando da un nominativo alla ricerca del numero di conto corrente, per arrivare ad interrogare in ZAFI (ve lo ricordate? Sì, sì, proprio quella funzione in emulatore nero che utilizzavamo per le carte di debito, di credito e le prepagate, prima di transitare da ABC) la funzione del Telepass e poi – avanzando di pagina in pagina tramite il tasto F8 – arrivare finalmente ad avere il nostro agognato numero di targa. Insomma, citando il buon Jovanotti: il più grande spettacolo dopo il Biga Data siamo noi (che cerchiamo le targhe!).

Comunque, passando da Jovanotti a Bennato, io di risposte non ne ho. Questo articolo vuole solo essere uno spunto di riflessione per farci la domanda fondamentale: come conciliare l’orizzonte strategico con le esigenze quotidiane?

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Articolo di Claudia Stoppato
claudia.stoppato@gmail.com