La banca che verrà

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Premessa
Nel corso dell’ultimo anno siamo stati coinvolti in due momenti sindacali di grande importanza, il rinnovo del Contratto di Categoria e la vertenza di Gruppo culminata con l’accordo del 19 ottobre scorso.
Senza voler riaprire discussioni di carattere strettamente contrattuale, che abbiamo già svolto più volte, vorrei approfondire una questione più generale: entrambe le vertenze erano costruite sull’idea che il mondo bancario conosciuto sia destinato a profondi sconquassi in un futuro molto prossimo. Era quindi necessario fare alcune scelte per tutelare i diritti dei lavoratori del settore, in uno scenario che si prevede difficile.
Credo abbiamo avuto tutti più o meno lo stesso pensiero: ma sarà proprio così? Ci risulta una possibilità del genere? Non è che prendiamo per buone le affermazioni delle Banche in modo acritico?
Per questo motivo ho provato a guardarmi un po’ attorno ed a raccogliere dei materiali; tenterò di mettere in comune un po’ di fatti.

Premessa metodologica Si tratta, appunto, di fatti; non si tratta di mie opinioni e non ne trarrò nessuna conclusione né tecnica, né politica. Queste le lascio ai lettori ed ai dibattiti sindacali. Si tratta, ovviamente, di alcuni fatti, che ho scelto io dalla sterminata massa di notizie che viaggiano nel web; ognuno di voi si può cimentare e magari considerare fatti diversi dai miei.
Le fonti Ho biecamente sfruttato la rendita di operare dentro ISGS per accedere a documenti pubblici che sono di due tipi: rassegne stampa tratte dal monitoraggio sul web in tema di innovazione e documenti interni aziendali.
Qualunque collega può raggiungere le medesime fonti liberamente dalla Intranet – Area COO; questo avviene perché ISGS ha già adottato un’ottica social e 2.0, ovvero è già entrata a capofitto in alcune delle tendenze di cui dovremo parlare.
Obiezione: ma sono fonti aziendali!
Risposta: le politiche delle Banche le fanno i banchieri e le politiche dei mercati le fanno coloro che possiedono capitali da far remunerare…Intanto cominciamo da qua, poi possiamo fare un’altra ricerca nel web per trovare se esistono ricette alternative.
Il documento Ho diviso l’esposizione in due parti che saranno articoli distinti, anche per comodità di spazio.
Ho chiamato la prima “Scenari”, non c’è bisogno di spiegare il perché, ed è uno sguardo a cosa succede nel mondo; la prossima la chiamerò “Il futuro possibile” e tratterà di come in IntesaSanpaolo si inizierà a progettare il futuro.
Buona lettura e buoni dubbi…

PARTE 1: SCENARI
Banca Retail Le analisi sul settore bancario in Europa e negli Stati Uniti concordano nell’individuare la necessità di rivedere la struttura commerciale delle banche. L’attuale modello basato sul presidio fisico del territorio è messo in discussione da due fattori.
-la crisi economica impone una revisione dei costi legati agli impianti fissi (le filiali), a politiche commerciali generaliste, a sistemi IT non mirati al business
-la rivoluzione digitale cambierà gli atteggiamenti dei consumatori in meno di cinque anni
Come si può rispondere al dilemma di ridurre i costi mantenendo le quote di mercato? Alcune risposte degli analisti vanno nella direzione di trasformare i canali aggiuntivi di remote banking in sostituti più o meno completi delle filiali.
Si ipotizza ormai quasi universalmente che l’atteggiamento del consumatore digitale sarà di considerare anzitutto i propri bisogni, poi comparare le offerte sul web, infine fare la scelta di acquisto; in quest’ottica la vicinanza fisica di uno sportello diventa un vantaggio secondario.
La conseguenza sarebbe una migrazione continua della clientela (quindi si apre anche il problema della fidelizzazione) e la caduta degli accessi in filiale.
L’offerta multicanale diventa quindi una scelta strategica per presidiare il mercato.
Analogamente si dovranno rivedere le strategie di marketing e di vendita, in quanto le offerte andranno “tagliate” sul cliente in modo molto più personalizzato sia come prodotto che come pricing.
E’ noto il dibattito mondiale sulla tracciabilità dell’utenza degli smartphone.
Apple, Google ecc. stanno andando con i piedi di piombo perché temono la rivolta degli utenti, ma hanno già fiutato l’affare di vendere alle aziende commerciali i dati in loro possesso. Le tracce che il nostro telefonino e il web lasciano ovunque dicono tutto di noi e sarebbero la base dati ideale per costruire offerte personalizzate in grado di raggiungerci con un sistema di geo localizzazione; questo sistema si può poi interconnettere alla rete fisica di filiali, che magari ha orari più ampi degli attuali…
In sostanza, saremo raggiunti da messaggi sullo smartphone del tipo: “caro signore che stai passeggiando alle 21.00 in via Tale, lo sai che a 50 m c’è la nostra filiale che ti offre un prodotto migliore di quello che hai cercato ieri sul web?”
Per fare tutto ciò si ricade di nuovo nel problema dei costi: trattare una massa di dati così imponente ( il cd. problema dei Big Data) ha un costo informatico che deve essere giustificato con proposte commerciali mirate.
Naturalmente su tutto ciò si stanno sprecando in tutta Europa convegni, osservatori, saloni.

Vecchia filiale addio
La struttura fisica dei punti di vendita è destinata a mutare per molti settori merceologici, in modo da riorganizzare la vendita retail sfruttando la multicanalità.
IBM sta sviluppando con forti investimenti strutture di “shopper” con realtà aumentata, di cui si trovano già anche applicazioni più modeste per i tablet.
Per “realtà aumentata” si intende la possibilità di vedere, grazie a dispositivi, la realtà circostante arricchita da dettagli e informazioni che non esistono nel reale.
A livello molto semplice nel catalogo IKEA è possibile vedere i mobili in 3D; oppure una catena londinese di biancheria consente un camerino virtuale, sovrapponendo i prodotti ad una fotografia. Applicazioni simili sono poi diffuse in campo turistico, scientifico, edilizio o di conservazione dei beni.
Persino la classicissima Burberry ha appena aperto uno Store in stile web in centro di Londra!
Nel campo bancario si trovano in vari Paesi sperimentazioni di aree self con i.pad e wall interattivi nonché svariati tipi di ATM. Ma si sperimenta anche sulle filiali vere e proprie.
Credit Union di Tampa, Florida, ha pareti interattive esterne alla filiale; usandole i clienti possono ottenere premi e incentivi per l’accensione di un conto, la richiesta di un prestito ecc.
Credit Agricole ha aperto il primo Store con un concetto di open design, su tre piani suddivisi per aree tematiche; la clientela ha la possibilità di circolare liberamente consultando materiale o richiedendo il contatto con un gestore. La filiale pilota ha 25 dipendenti ed è costata 2 mln di euro, oltre al costo immobiliare; se ne prevedono altre due nel primo trimestre 2013.
Un discorso a parte si potrebbe poi fare sulle idee di contatto virtuale fra gestore e cliente, in quanto si sono già viste, anche nella nostra azienda, parecchie semplici sperimentazioni utilizzando internet, web cam ecc.
In attesa di trovarsi al centro del salone un piacente ologramma che indirizzi allo strumento/canale o alla persona voluti; si può già fare ma è ancora un po’ costoso…

Competitors
Nella competizione digitale le Banche dovranno guardarsi dalla concorrenza dei pionieri del digitale o di chi saprà accordarsi con loro: Google Wallet, Apple Passbook, PayPal sono realtà.
Dal 2014 in Gran Bretagna sarà possibile inviare e ricevere denaro con un sms; gli utenti mobile potranno operare transazioni soltanto condividendo un numero di telefono invece di un codice o del numero di conto bancario.
Questa tecnologia è già largamente usata nei paesi in via di sviluppo per trasferire denaro in modo sicuro fra individui e fra imprese; desta comunque impressione che sia stata adottata dalle principali otto banche britanniche.
Il fronte dei social è in pieno fermento: tutte le aziende di credito hanno individuato quel canale come strumento di marketing e di informativa, ma non basta. Alcune recenti iniziative stanno ampliando le funzionalità dei social network rendendoli anche strumenti di e-commerce e circolazione di valuta.
Twitter ha appena lanciato uno speciale hashtag in collaborazione con American Express che consente acquisti e pagamenti con un cinguettio. Facebook ha già avviato la funzionalità “Gift” che consente di acquistare prodotti e servizi o di regalarli.
Azimo è un servizio di trasferimento denaro con sede nel regno Unito e funziona in modo simile a Western Union; però ora sta rilasciando la possibilità di inviare denaro tramite Facebook tra gli utenti, usando un’unica semplice applicazione, ritirandolo poi in uno dei 150.000 desk sparsi in 125 Paesi.
Negli Stati Uniti un accordo fra Money Gram e PayPal consente di trasferire denaro su una rete di 284.000 punti in 196 Paesi.
I.wish è un nuovo prodotto lanciato dalla ICICI Bank dell’India: un deposito bancario flessibile collegato a Facebook, sul quale il titolare condivide con gli altri utenti i propri obiettivi finanziari.
Innovazione “etica” per la tedesca Fidor Bank che usa il motto GloSoMo (GlobalLocal, Social Mobile). I clienti si conoscono, discutono, giudicano prodotti e consulenti; si prestano denaro fra loro ad un tasso in parte determinato da sè.
Come? Usano Facebook.

Mobile
Ogni decina di anni le innovazioni trasformano il panorama bancario, è stato così per ATM, carte, Internet. Gli osservatori concordano che la prossima rivoluzione saranno i “mobile wallets” ovvero le transazioni digitali con strumenti quali smartphone e tablet.
Negli Stati Uniti l’aspettativa dei maggiori operatori finanziari è che nell’arco di tre anni il digitale diventi la principale forma di pagamento mandando in soffitta carte e contanti.
Tutta la gestione di debiti, crediti e pagamenti potrà essere gestita da una singola applicazione di pagamento.
Molto semplicemente, le funzioni di fotografia consentiranno di catturare i codici di una carta o di depositare un assegno.
Una ricerca del Politecnico di Milano dà indicazioni sull’uso attuale del mobile nel nostro Paese. Il 60% delle imprese ha un sito o un’applicazione mobile; la crisi sta portando ad utilizzare maggiormente la promozione digitale; solo l’11% dei clienti non la gradisce ed il 51% la vuole digitale e non cartacea, compreso l’invio di offerte e coupons di sconto. Gli acquisti sono aumentati del 142% 2012 su 2011, pur restando ancora una frazione piccola dell’e-commerce.
In un mondo dominato dal mobile anche le Banche dovranno ripensare il loro modo di fare offerte, specie a fronte dell’offensiva dei competitors non strettamente finanziari.

Saremo Tom Cruise
Cosa avete capito, non saremo tutti belli, ricchi e famosi.
Però avremo un sacco di strumenti da fare invidia al protagonista di “Mission impossible”.
Samsung sviluppa uno smart con comando visivo della tastiera, mentre Google ha già depositato brevetti per lo sblocco oculare del telefono.
La nuova frontiera è quella della wear-technology (roba che si indossa…).
Abbiamo visto le prime foto dell’i.watch, segretissimo smartwatch di Apple, vedremo a cosa servirà. Ancora più in segreto, ma si sa, Google lavora a Project Glass, l’occhiale interattivo per la realtà aumentata.
Una montatura che incorpora un proiettore laser da un lato e una video camera dall’altro, l’utente vede una tastiera numerica sulla mano oppure interagisce muovendo le dita in aria; ovviamente ci sono wi-fi e Bluetooth. Senza dimenticare un microfono per i comandi vocali…
Per gli stessi scopi si stanno sperimentando sugli animali le lenti a contatto con pixel incorporati, ma non è ancora stata stabilita la pericolosità per gli esseri umani!
Tornando a cose più semplici, Unicredit ha creato un Centro di Ricerca e Sviluppo che si sta concentrando su progetti a medio e lungo termine per lo sviluppo delle tecnologie in ambito bancario. Uno dei primi rilasci è il Progetto Papillon: un bancomat, già realizzato, che funziona con la lettura biometrica della mano del cliente, che presenta caratteristiche uniche. Più niente carta, pin e neppure smartphone!
La Bridge Community Bank in Iowa ha installato invece bancomat che leggono l’impronta digitale.
Sempre l’impronta digitale viene utilizzata sperimentalmente da un campione di 1.500 clienti in un supermercato francese di Villeneuve d’Asq, per effettuare il pagamento in cassa con collegamento biometrico alla banca o alla carta di credito.
Chiudiamo con il made in Italy: l’italiana SR Labs è un’azienda leader nell’eye tracking in vari campi quale quello medico. Per entrare in altri settori ha realizzato un bancomat in cui i comandi sulla tastiera si attivano con lo sguardo, leggendo i movimenti dell’occhio . A cosa serve? Semplice, a non farsi rubare il pin!

Penso che per questa prima puntata il mal di testa che ci è venuto sia già sufficiente…

Continua-

Articolo di
Roberto Malano
roberto.malano@intesasanpaolo.com

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