Creatori di mondi

Print PDF

Allora facciamo un po’ d’ordine: il 23 settembre dello scorso anno con un colpo di scena degno del più ispirato M. Night Shyamalan, riceviamo una mail firmata Carlo Messina che ci illustra il nuovo modello di servizio, concretizzatosi lo scorso 19 gennaio. Analizziamo gli obbiettivi dichiarati. Alla base c’è la piena valorizzazione dei cinque milioni di clienti famiglie e micro imprese, il rafforzamento della gestione professionale degli investimenti tramite la consulenza, un servizio più rispondente alle reali esigenze della clientela Small Business, l’obiettivo di essere la “banca di riferimento” delle Imprese. Proprio la focalizzazione sul mercato e la relazione con la clientela sono alla base delle evoluzioni più significative del nuovo modello di servizio e organizzativo della Banca dei Territori. In ciascuna delle direzioni regionali vengono infatti identificati tre “territori commerciali” specializzati – Retail, Personal e Imprese – per consentire un miglior livello di servizio, valorizzando al massimo le competenze specifiche del personale. Ciascuna direzione regionale vedrà quindi una semplificazione della struttura commerciale, coerente ad una miglior rispondenza tra competenze professionali e bisogni della clientela. Oltre alle strutture centrali esistenti, ogni direzione regionale avrà un direttore commerciale per ciascun “territorio” di specializzazione che a sua volta coordinerà i direttori di area, sotto i quali continueranno ad operare le filiali. Complessivamente saranno creati oltre 1.000 nuovi direttori – di filiale, di area e commerciali – con concrete opportunità di crescita per circa 2.000 persone, valorizzate in ruoli di maggiore responsabilità e con importanti obiettivi di performance e sviluppo della clientela. Ma che meraviglia…. Ok permettetemi ora una piccola digressione.Una delle mie più grandi passioni è il cinema, quando sono stato assunto frequentavo ancora il DAMS: storia e critica del cinema. In una delle tante lezioni che mi sono rimaste impresse abbiamo introdotto uno dei tanti modi per differenziare gli autori: da una parte i creatori di mondi e dall’altra coloro che raccontano la realtà. Le tematiche di fondo sono poi sempre le stesse, ma se George Lucas ha dovuto creare una “galassia lontana lontana” per raccontare l’amore, la morte, la gioia e la tragedia, Francois Truffaut ha raccontato le stesse cose in una Francia a lui contemporanea, tanto per fare un esempio. Una delle fondamentali differenze fra le due tipologie è che i primi hanno come unico limite la propria immaginazione, i secondi devono calare le proprie storie nella realtà.Ora so che due domande sorgono spontanee, la prima: ma cosa centra uno che ha fatto il DAMS in banca? Ma a questa non ho una risposta sensata, la seconda: cosa cavolo centra Luke Skywalker con il nuovo modello di servizio? E qui provo a dare una risposta. Voglio mettermi nei panni di coloro che il nuovo modello lo hanno pensato, voglio provare a fidarmi della mia azienda, voglio pensare che non ci sia solo dilettantismo, ma una precisa volontà di partire dall’obbiettivo e non dai mezzi per raggiungerlo, e poi naturalmente dare un giudizio di merito, che è la cosa che più mi diverte. Ecco che allora vedo i creatori di mondi, professionisti che hanno gli obbiettivi che ho tentato di sintetizzare all’inizio del pezzo e che non tentano nemmeno di tener presente la realtà, ma che hanno come unico limite la propria fantasia, lo so che sto estremizzando, ma il tutto è funzionale a ciò che voglio dire.E allora non è per dilettantismo che ci si dimentica di alcune ricadute pratiche che toccano il quotidiano di ognuno di noi, ma è la precisa volontà di tener presente solo il risultato. Al diavolo l’efficienza, al diavolo la razionalizzazione dei costi, ciò che conta è solo l’idea. Perché ora siamo un’accozzaglia di filiali e di professionalità diverse ed improvvisate, con orari imprevedibili; quello che non cambia sono i costi ed il trend negativo di motivazione. Penso che appioppare lo stesso metodo alla gestione dei grandi portafogli, ad un’attività decisamente più frenetica come il retail e spalmare ciò che resta dello small in tutto questo è un nonsenso, almeno nell’ottica di un Truffaut. Perché la realtà è un’altra cosa e fa i conti con incomprensibili sdoppiamenti di lavorazioni, paradossalmente le meno redditizie, la contabilità, la posta, le carte, le cassette di sicurezza, la gestione delle presenze… e poi non stiamo a raccontarcela, alcune lavorazioni sono sempre state accentrate e specialistiche e senza una formazione adeguata e una dimestichezza dettata dall’esperienza è impossibile far fare tutto a tutti, esempio emblematico è quello dei mutui. Ma il creatore di mondi queste cose non le vede, anzi non ha bisogno di vederle, non sa che per consegnare una carta ad un cliente Personal è necessario andare da un Family, non sa che i mutui sono argomento spesso accentrato ad una persona che non ha mai percepito la differenza di segmentazione come vincolante, ed oggi il vincolo è addirittura tecnico, non sa che i colleghi ex small spesso arrancano per gestire quel che è rimasto, altro che imparare a fare i gestori Retail.Ma soprattutto il creatore di mondi non sa che tutto questo potrebbe innescare un pericolosissimo fenomeno: la competizione. Ecco com’è il mondo reale, o anzi come viene percepito: il Private guadagna tanto, da sempre, anche il Personal guadagna, innegabile… il Famiglie costa soltanto.Certo, prima o poi spenderemo meno in cassieri (le TARM diventeranno macchine senzienti che li elimineranno fisicamente), giacenze di contanti, sicurezza, affitti, ma forse allora le filiali retail non esisteranno neanche più. Forse venderemo viaggi, o case, non abbiamo mai pensato al servizio di pompe funebri, questo sì che sarebbe un bel business, scherzando con i colleghi avevamo pensato al nuovo c/c da usare per le successioni, con annesso catalogo di bare e loculi: lo ZEROMORTO. Tutto ciò che rende è circoscritto a piccoli nuclei di esperienza e professionalità, mentre i costi sono concentrati in tribù eterogenee di colleghi senza percorso, scartati da antiche logiche di promozione, costretti ad offrire un servizio complicatissimo da gestire fra turni, trasferimenti, novità tecnico/organizzative ed economicamente in perdita. E allora perché continuare in un’ottica di collaborazione fra segmenti, dobbiamo fare numeri, i budget sono sempre più stratosferici e non abbiamo il tempo e forse nemmeno più la voglia di darci una mano a vicenda, altro che insieme per la crescita. Vogliamo mica parlare di servizi resi???? ma resi a chi se dobbiamo aumentare i ricavi? a cosa potrebbe servire un modello in cui l’efficienza guadagnata in un ambito se si deve pagare in un altro… non mi convince. E allora fa sorridere l’attenzione alle dinamiche relative alla gestione delle risorse, alla squadra, alla motivazione, alla formazione, al rispetto del modello incentrato sul portafoglio… tutta quella inutile filosofia per la filiale tradizionale, quando il risultato rappresentava il fine machiavellico, unico e sacro, creatori di mondi, ricordate?Ma tanto i creatori di mondi sono ragazzi svegli e lo sanno perfettamente che in qualche modo tutto andrà avanti lo stesso, perché i colleghi sono bravi, davvero bravi, e le soluzioni se le trovano in casa, perché i clienti davanti ce li abbiamo noi e sopravvivremo e daremo il migliore dei servizi possibili, fino alla prossima rivoluzione.

 Articolo di Francesco Mesiano
antonio.mesiano@intesasanpaolo.com