Più TARM per tutti

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IL PROGETTO ACCOGLIENZA + TARM prevede una barriera /filtro all’entrata, che si propone di risultare invalicabile e smistare i clienti, forzandoli a prendere appuntamento con il gestore per esigenze complesse, ad utilizzare mta/tarm per le operazioni di cassa, e servendoli sul momento per l’operatività spicciola da scrivania. L’obiettivo, almeno in teoria, è piuttosto chiaro: ottimizzare e massimizzare l’attività commerciale, dedicando ad essa le risorse stornate dall’attività di cassa. In pratica, una parte di chiarezza si perde in mezzo ai “MA”.

MA per una barriera efficace occorrono colleghi, tanti, altrimenti la rete a maglie larghe permette ai clienti di infilarsi e raggiungere le scrivanie (gli ostacoli fisici del lay out di filiale vengono atleticamente scavalcati o aggirati) e di creare l’odiato flusso spontaneo, o di prendere il numero al codometro per la cassa tradizionale ed aumentare così i tempi di attesa.

MA se i colleghi sono all’accoglienza non sono alle scrivanie, ed il lavoro, compreso quello di contattare la miniera d’oro presunta di banca cinque, rimane indietro.

MA non tutti i clienti gradiscono le spinte verso i canali automatici, e non necessariamente si tratta di portatori di handicap e anziani accompagnati dalla badante, alcuni sono adulti nel pieno possesso delle loro facoltà mentali e fisiche, alcuni sono persino produttori di reddito per la banca; alcuni esigono un servizio “fisico” perché lo pagano, altri provano e scoprono che se qualcosa va storto alla tarm la soluzione va parecchio per le lunghe, altri non si fidano degli strumenti alternativi, altri si rendono conto che (se non ci fosse un’ora di coda da fare)  le operazioni alla cassa umana sarebbero molto più comode e veloci; inoltre c’è ancora una larga fascia di operatività che le tarm non svolgono, o che si può fare solo attraverso una procedura decisamente più lunga di quella che servirebbe alla cassa tradizionale (superi plafond, superi importo, sconfinamenti necessitano di codici autorizzativi detti one-shot che devono essere rilasciati da un collega prima che il cliente possa utilizzare tarm o mta).

MA prendere appuntamento con il proprio gestore sarebbe una cosa sensatissima, sempre che il cliente non  lo veda libero alla scrivania, perché in tal caso diventa quasi impossibile convincerlo che il collega sta già lavorando (campagne, arretrati, attesa del cliente su appuntamento) e che quindi non lo può servire, con tutte le tensioni che ne derivano.

MA i malfunzionamenti delle tarm hanno conseguenze più lunghe e complesse da gestire (versamenti interrotti, versamenti irregolari, carte catturate, banconote sospette di falsità) di quanto accade lavorando sulle postazioni di cassa.

MA quadrature, svuotamenti, rimesse di contanti, e soprattutto la contabilizzazione degli assegni versati sono ovviamente in carico ai colleghi e richiedono tempo, tanto tempo, per cui la battuta che gira è che le casse sono chiuse perché le operazioni di cassa le fanno tutti quanti (gestori e capi compresi…) e pure senza indennità.

MA i tempi di attesa alle casse (o spesso alla cassa, intesa come unica e sola) sono molto lunghi: i numeri del codometro con cui  arrivano al traguardo spesso riportano un rilascio avvenuto un’ora/un’ora e mezza prima; e nella coda eterna si ritrovano accomunate  democraticamente, ma non felicemente, diverse tipologie di pubblico:
*non clienti con operazioni in contanti (possono anche morire lì…)
*clienti cosiddetti in convenzione (se non muoiono meglio, ma…)
*clienti refrattari ai canali automatici ( e vai che se lo meritano…)
*clienti non intercettati dal filtro dell’accoglienza che sono inutilmente in coda perché avrebbero potuto risolvere al di fuori della cassa (così imparano per la prossima volta…)
*clienti (poveri e ricchi) con operazioni impossibili da fare sui canali automatici (incolpevoli e mediamente furibondi, considerati come inevitabili danni collaterali…).
Sono quindi innumerevoli le situazioni in cui ci troviamo ad esercitare quanto appreso nei corsi di GESTIONE dello STRESS nella RELAZIONE con il CLIENTE.Il livello di tensione, insoddisfazione, aggressione verbale da parte delle persone presenti in attesa è veramente al di sopra dei livelli registrati normalmente nella nostra azienda. Soprattutto  laddove progetto accoglienza e tarm sono partiti in simultanea, rischiando di produrre effetti esplosivi.

MA inaspettatamente, a volte il cliente esausto dopo la coda, invece di insultarci, ha ancora la forza di manifestare una sorta di “solidarietà occupazionale” chiedendoci apertamente cosa ne farà la banca di quelli che “avanzano”, e a volte  non ce la sentiamo di rispondere citando il nostro ultimo piano di impresa, che stima un eccesso di capacità produttiva pari a 4500 dipendenti, naturalmente riassorbibile tramite un sufficiente aumento di ricavi…
Si potrebbe dire che clienti e colleghi soffrono insieme il disagio. Si potrebbe anche sperare che si tratti della faticosa fase di transizione verso un nuovo modello di servizio (inteso anche in senso letterale dal 19 gennaio…), che punta ad essere più produttivo.

MA se mentre cerchiamo di recuperare le risorse e gli strumenti per rendere redditizia  la clientela di banca cinque, riusciamo con il nostro disservizio ad allontanarne un’altra fetta, che redditizia lo è già??

Articolo di Patrizia Pirri
patrizia.pirri@intesasanpaolo.com