PARTENZA UFFICIALE NUOVO LAYOUT DI FILIALE!

Print PDF

La filiale di Torino 4 – Corso Peschiera n. 151, è stata scelta per un nuovo progetto pilota che prevede un radicale cambiamento, oltre che del modo di fare Banca, anche del modo di presentarsi alla clientela!

Il nuovo layout vuole fare sentire le persone “a casa” puntando su accoglienza e relazione.

Oltre alla nostra filiale di Torino, sono state a suo tempo scelte una filiale di Milano (Via Meda) e una di Roma (Piazza Bologna), dopo l’iniziale filiale di studio di Milano Bonola.

Dopo l’iniziale fase pilota, oggi il progetto prevede la realizzazione nel breve di una cinquantina di filiali medio-grandi, che verranno totalmente e completamente ridisegnate, anche se i numeri dichiarati dall’azienda proprio qualche tempo fa, parlano di circa 1.000 filiali di nuova concezione!

L’obiettivo è quello di coniugare un servizio più aderente alle mutate esigenze della clientela con la possibilità di utilizzare in modo più efficiente e razionale gli spazi.

Il nuovo modello è nato dall’ascolto della clientela e del personale della Banca, e vuole diventare il luogo di dialogo, incontro, comunicazione e lavoro destinato alle famiglie, alle imprese, ai professionisti.

Lo spazio disponibile è stato concepito appositamente come spazio modulare anche per organizzare eventi e per ospitare attività di carattere artistico e culturale.

I lavori di ristrutturazione totale della filiale sono iniziati il 27 marzo, e sono terminati il 18 luglio.

La vista che si presenta oggi della filiale è completamente “futuristica”!

Si tratta di un cambiamento epocale, volto a trasformare la filiale in un luogo accogliente, domestico, per permettere alla clientela di trovarsi a proprio agio, proprio come a casa propria.

Nel corso del periodo estivo, grazie alla collaborazione totale dei colleghi, ho potuto sollevare tutta una serie di problematiche (in qualità di RLS), che hanno portato ad alcuni cambiamenti molto rilevanti “in corsa”!

Strutturalmente la filiale è stata completamente ridisegnata.

Partiamo ora a fare una breve descrizione della nuova realtà operativa!

Mentre ci troviamo ancora nell’area self, troviamo già la prima grande novità: i lockers per gli acquisti e-commerce. Si tratta di appositi alloggiamenti di diversa grandezza, nella quale la società che si occupa della consegna, depositerà gli acquisti effettuati dalla propria clientela, che a mezzo di un codice appositamente rilasciato, potrà ritirare la merce in qualunque momento della giornata.

Appena entrati, al piano terreno, ci si trova da subito davanti alla seconda novità della nuova filiale… La reception, che diventa punto centrale di riferimento della clientela; si tratta di una moderna scrivania a semicerchio, dotata di tre postazioni, che viene utilizzata da colleghi addetti all’accoglienza, e che miscela rapporto umano e tecnologia di ultima generazione per consentire un immediato riconoscimento del cliente e del suo rapporto con la banca. Infatti gli operatori accolgono il cliente e lo accompagnano qualora necessiti di consulenza specialistica o di assistenza.

Mantenendo l’attuale area self-save, troviamo ora esclusivamente due casse tradizionali, affiancate, poco distante, dalle due nuove C.S.A. (casse self assistite).

Tutto il corridoio centrale che portava alla zona scrivanie, adesso si chiama “la piazza dell’accoglienza”, che diventa il fulcro della filiale, nella quale troviamo:

• un “community table” (un tavolo su cui sono posizionati alcuni internet point, alcuni pc a disposizione della clientela);
• delle librerie divisorie e dei pannelli che proiettano i nostri prodotti;
• una serie di postazioni “low-privacy”, dotate di tavolino con apposita dock-station e di un divanetto a due posti con schienale alto, per far sentire a proprio agio il cliente, che serviranno a gestire la clientela “normale”.

Le ampie vetrate sono state sostituite con altre appositamente create per dare massima visibilità all’esterno, per meglio valutare il cambiamento epocale della banca.

Le luci non sono più uniformi, ma studiate ad hoc, regolabili zona per zona, postazione per postazione; è stata tolta tutta la controsoffittatura, per mettere in risalto l’ampiezza del locale, con l’aggiunta di appositi pannelli fonoassorbenti (per ridurre il rumore di sottofondo), e con un pavimento in ceramica con effetto palchetto per rendere la banca come la propria casa!

E’ stato introdotto nel mezzo della piazza anche un angolo dedicato al “coffee break”.

Sempre al piano terreno si trova anche l’ufficio del direttore retail e una zona che potrà essere dedicata ai “nuovi mestieri”.

Al primo piano ci sono i box “high-privacy”, principalmente usati dai gestori personal, e comunque utilizzabili per la clientela più particolare!

Troviamo anche l’ufficio del direttore personal, ma, soprattutto, un’altra grande novità…

L’area di co-working, una zona apposita che ospiterà i colleghi nei momenti che precedono gli appuntamenti, o per effettuare le telefonate, per fare dell’attività di retro sportello, per effettuare i corsi di formazione, etc.

Si tratta di una sala il cui soffitto è formato da pannelli fonoassorbenti, dotata di cassettiere personali per l’alloggiamento dei pc portatili e dei propri effetti personali; questa sala è off-limits per la clientela, ed e’ completamente non visibile all’esterno.

Per finire, al piano interrato troviamo la zona caveau, l’archivio (ampliato rispetto al recente passato), l’area dei servizi igienici, un’apposita area dedicata a ISP Casa, ed un salottino adatto eventualmente ad ospitare le riunioni di filiale.

Tutti i colleghi sono stati dotati di pc portatile e di cellulare, per meglio gestire ogni tipo di spostamento all’interno della filiale.

Come potete vedere si tratta di un cambiamento “epocale”, che comporta anche un nuovo modo di presentarsi alla clientela, di approcciarsi col cliente, che, come detto all’inizio, cambierà radicalmente il modo di fare Banca!

Non esprimo alcun tipo di giudizio né positivo, né tantomeno negativo, poiché solo il tempo potrà dire se l’ennesimo grande nuovo progetto avrà avuto dalla clientela, l’esito che tutti ci auguriamo possa avere!

 Articolo di Orlando Lentini
orlando.lentini@intesasanpaolo.com